Voltada a segmentos com necessidades muito peculiares, a unidade Paulista da livraria Martins Fontes se diferencia por seu atendimento personalizado, com auxílio de especialistas em cada área.
Cada loja da Martins Fontes funciona como uma unidade autônoma. "Se tentasse montar livrarias em dezenas de endereços, não conseguiria manter o estilo de relacionamento. A internet serve para nos aproximar de leitores com o mesmo perfil, espalhados pelo País", explica Alexandre Martins Fontes, diretor-executivo da livraria.
Os vendedores têm, em média, 10 anos de experiência e conhecimento em determinada disciplina. Todavia, além de usar chats, blogs ou mensagens como canal de comunicação entre funcionário e cliente, a idéia de também reproduzir outra forma de interação na livraria física, com as produtivas conversas que ocorrem entre as prateleiras. "Os compradores são apaixonados por literatura e grande conhecedores de livros. São capazes de recomendar, criticar, com o entusiasmo de quem quer propagar o que é bom. Promover e participar dessa interação é fundamental para nosso negócio", afirma o livreiro.
"O cliente da Martins Fontes é inicialmente atraído pelo amplo acervo (cerca de 250 mil títulos). Mas ele volta também em função do ambiente que os outros leitores criam na loja. Com o uso de tecnologias de web 2.0, estendemos a riqueza dessa convivência", define Alessandro Gil, gerente de Marketing da Ikeda, que desenvolveu o site da livraria. "O consumidor tem mais confiança na opinião de outros consumidores, principalmente os mais habituados com certos produtos. Se um homem quer comprar um presente para sua namorada, seria perfeito contar com a dica de quem usa artigos femininos", exemplifica.
Longo relacionamento –A web 2.0 cobre uma lacuna no e-commerce, quando interação humana é mais importante no processo de venda. Isso se aplica a itens personalizados, como também a produtos padronizados, como eletro-eletrônicos. "Colocamos uma série de funções nos produtos, que muitas vezes só são valorizadas pelos consumidores mais experientes. Queremos manter os clientes em contato conosco e entre si após a venda, até para desenvolver um relacionamento de longo prazo com a marca", explica Ana Paula Capella, analista da Marketing da Panasonic.
http://www.dcomercio.com.br/noticias_online/862388.htm
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